У Эда Бастиана есть претензия к тому, как Кремниевая долина продает идею ИИ.
«Я считаю, что называть что-либо искусственным — ошибка», — сказал CEO Delta Air Lines в большой беседе с Fortune за кулисами For All Summit в Лас-Вегасе. «Хотите напугать людей? Скажите им, что искусственный интеллект идет за ними». По словам Бастиана, внутри Delta он сознательно избегает этого термина и предпочитает формулировку «дополненный интеллект» — так, по его мнению, честнее описывается суть технологии. «Я хочу, чтобы наши сотрудники воспринимали это как инструмент, который помогает выполнять работу лучше: не заменяет, а усиливает».
Как подчеркнул Бастиан, разница в словах имеет практическое значение: Delta не собирается применять ИИ как способ сокращения штата. «В итоге мы понимаем: набор навыков будет меняться — так было всегда. Но с ИИ изменения происходят быстрее, чем люди ожидают. И вокруг этого слишком много шума». По его словам, «нужно снизить градус».
Там, где автоматизация снимает нагрузку с сотрудников у гейтов или в колл-центрах, Delta, по его словам, переводит людей на более прямое обслуживание пассажиров. «Если у гейта или на телефоне требуется меньше людей, мы направим их туда, где они смогут еще лучше помогать клиентам», — сказал он, добавив, что у Delta есть «более высокая миссия»: давать лучший сервис и заботу — и улучшать это даже на фоне сложного периода для авиаперевозок.
Рост цен на топливо как ключевой риск
Выступая на сцене вместе с CEO Great Place to Work Michael Bush и повторяя, что «давление — это привилегия», Бастиан отметил: цены на топливо могут удвоиться всего за 30 дней — как это произошло недавно. Вспыхивают войны. Геополитические потрясения — от торговых конфликтов до региональных кризисов — мгновенно отражаются на спросе и издержках авиакомпаний. «Только в этом году посмотрите, сколько всего случилось, — сказал Бастиан. — Топливо подскочило, войны продолжаются, геополитика на пике». Он добавил, что спрос у Delta остается «довольно сильным», и «клиенты продолжают летать», однако при скачке топлива тарифы не покрывают стоимость перевозки — даже у Delta, самой прибыльной авиакомпании отрасли.
Он перечислил громкие имена исчезнувших авиабрендов — от Pan Am до TWA и Hughes. Накануне сообщений о возможном пакете спасения на $500 млн для Spirit Airlines, которая пытается выйти из банкротства, Бастиан сказал: в ближайшие 6–12 месяцев отрасль может увидеть структурные изменения, потому что перевозчики, играющие исключительно в «низкую цену» и годами не окупающие стоимость капитала, столкнутся с последствиями текущих топливных условий. «Компании будут вынуждены перестраиваться, чтобы выжить», — заявил он.
Главная цель Бастиана — гарантировать, что Delta сможет выдержать следующий шок в любой форме. Он напомнил, что часто описывает авиакомпанию двумя словами: «дифференцированная и устойчивая», и его спросили о параллелях с тем, что Джейми Даймон называет «крепостным балансом» в управлении JPMorgan. «Я использую ту же формулировку — крепостной баланс», — ответил Бастиан, отметив, что для финансовых институтов это привычная логика уже много лет, тогда как «авиакомпании этим не славились. Для меня это, по сути, последний рубеж изменений, который Delta должна пройти».
Цифры, которые объясняют корпоративную культуру
То, что Delta сумела заслужить доверие сотрудников — в масштабах, которым сегодня завидуют многие институты, — по-прежнему искренне удивляет ее CEO. Delta вошла в топ-10 списка Fortune 100 Best Companies to Work For, заняв 9-е место: это седьмой год подряд в рейтинге и единственная коммерческая авиакомпания, представленная в нем. По данным опросов Great Place to Work, 88% сотрудников Delta считают ее отличным местом для работы. Delta также занимает 11-е место в списке Fortune World’s Most Admired Companies 13-й год подряд — оставаясь не просто лучшей авиакомпанией, но конкурируя с самыми уважаемыми брендами мира во всех индустриях.
В разговоре с Бушем на сцене саммита Бастиан сделал паузу, чтобы подчеркнуть: Delta — не только крупнейшая и наиболее прибыльная авиакомпания мира, но и одна из самых любимых клиентами. Присутствие в списке Great Place to Work и в рейтинге Most Admired, по его словам, означает, что «мы продвигаемся к нашей миссии». При этом он подчеркнул, что девятое место — ниже его планки. «Мне это нравится, но я — я не доволен».
Бастиан также признал, что его удивляет сохранение столь высокого результата на фоне турбулентности периода COVID и после пандемии. За последние пять лет, отметил он, Delta наняла от 30% до 40% новых сотрудников — колоссальная проверка для культуры компании со столетней историей. «Я удивлен — и одновременно впечатлен — что мы продолжаем подниматься в рейтингах отличного работодателя, хотя приток новых людей был настолько большим».
Негласное обещание, ставшее основой доверия
История лояльности сотрудников Delta началась не в переговорной, а в зале суда по банкротствам. Двадцать лет назад, будучи CFO Delta, Бастиан пришел в Южный округ Нью-Йорка, чтобы подать заявление о Chapter 11. «Мне было страшно», — вспомнил он в разговоре с Бушем. «Банкротство — не признание поражения, если использовать его по назначению. Оно дает людям второй шанс». Тогда, стоя в комнате среди кредиторов и юристов, он дал себе обещание: сотрудники, которые прошли через сокращения зарплат, ухудшение льгот и увольнения, должны первыми получить плоды восстановления. Из этого выросла программа profit-sharing, которая сегодня направляет около 15% прибыли авиакомпании сотрудникам на передовой. В этот День святого Валентина Delta выплатила $1,3 млрд. «Мы выплатили больше по распределению прибыли, чем все остальные авиакомпании вместе», — сказал он Бушу.
Но самым показательным испытанием этого негласного договора стала пандемия COVID-19. Когда выручка авиакомпании практически исчезла за одну ночь, Бастиан заявил руководящей команде, что намерен пройти кризис, не уволив ни одного сотрудника. «Они посмотрели на меня так, будто я сошел с ума», — вспоминал он. В итоге более 50 000 работников добровольно взяли неоплачиваемые отпуска до двух лет, сократив фонд оплаты труда Delta вдвое практически мгновенно. «Они вместе пожертвовали, чтобы провести авиакомпанию не просто через COVID, а сделать ее сильнее», — сказал Бастиан Fortune.
Это напрямую повлияло на нынешнее положение Delta и ее рост после эпохи «revenge travel», которую он признал вполне реальной. Но сейчас, по его словам, компания наблюдает другое. «Сначала это было путешествие “в отместку”. Но теперь это уже не оно. Теперь это превратилось в осознанный выбор образа жизни». Опыт Бастиана подсказывает: людям меньше интересны накопления вещей и больше — впечатления, и это будет особенно важно в эпоху ИИ. «Мы живем в экономике впечатлений». Он также упомянул снижение рождаемости. «Отчасти это стоимость и все, через что нужно пройти — я отец четверых и дедушка двоих, я это понимаю. Но еще и потому, что люди хотят по-другому инвестировать в себя».
Бастиан отметил, что у Delta самые молодые демографические показатели среди авиакомпаний — редкость для премиального бренда, — и давний партнер American Express тоже растет за счет Gen Z и миллениалов. «Молодые хотят получить карту Amex… Они хотят мили. Они мечтают: как быстро я получу статус и как мне попасть в этот клуб?» Он добавил, что понимает этот импульс: он до сих пор хранит свою первую карту American Express — классическую зеленую — уже более 40 лет, с тех времен, когда работал в Нью-Йорке. «Я оставил ту зеленую просто из ностальгии. И тогда это было знаком: вот, я теперь профессионал».
Культура и забота: то, что сложнее всего повторить
Несмотря на разговоры о балансах и «дополненном интеллекте», Бастиан в обеих беседах постоянно возвращался к одной опоре: культура — единственный по-настоящему неповторимый конкурентный актив Delta. И программа, связанная с фондом экстренных накоплений на $1 000, по его словам, так же отражает «крепостной» подход, как и любые финансовые инструменты.
Суть программы экстренных накоплений: $1 000 перечисляется на личный банковский счет каждому из 100 000 сотрудников Delta при условии прохождения курса финансовой грамотности и встречи с финансовым консультантом. Идея родилась из той же логики, что и «крепостной баланс»: финансово уязвимый персонал не может быть устойчивым. «Если ты живешь от зарплаты до зарплаты и вдруг у тебя есть $5 000 под рукой, ты чувствуешь себя более готовым быть лучшей версией себя на работе», — сказал Бастиан Fortune. Он добавил, что более 85% участников ни разу не трогали основной депозит, а многие даже пополнили его. Арифметика проста: $1 000 на 100 000 сотрудников — это $100 млн, которые Delta выделила, все еще выбираясь из пандемии. «Это было в момент, когда у нас, по сути, не было лишних денег, потому что мы все еще восстанавливались после COVID. Но я считал это настолько важным».
Как пример этой «устойчивой» философии Бастиан сказал, что уверен: Delta сохранит ее и в эпоху ИИ. На вопрос, боятся ли сотрудники Delta технологий, он ответил, что это вполне возможно. «Я не знаю, что они не боятся», — сказал он, уточнив, что проблема шире, чем один сектор или одна технология. «Спросите людей, в чем одна из самых больших проблем мира сегодня: дефицит доверия — к правительству или к ИИ; уровень доверия очень низкий. Я не могу повлиять на правительство, но могу помочь людям понять, что такое ИИ и чем он не является в контексте их работы».
И он провел четкую границу по одному вопросу, который ИИ, по его мнению, не решит в ближайшее время: «Я никогда не сяду в коммерческий самолет без двух пилотов Delta на борту, и я не думаю, что это изменится в обозримом будущем — хотя я знаю, что сегодня компьютеры во многом управляют полетом. Людям важно чувствовать контроль, и они хотят видеть того, кто контролирует весь опыт».
Эта история впервые вышла на Fortune.com
