Cвязаться с нами

Бизнес

Кейс InMarketing: как мы за 2,5 месяца увеличили онлайн-продажи в MacBro на 71% в несезон

Опубликовано

в

Фарход Камилов,
основатель агентства InMarketing.

В условиях жесткой конкуренции и быстрого развития рынка многие бизнесы сталкиваются с тем, что вложения в рекламу и расширение ассортимента не приносят ожидаемых результатов. С подобной проблемой столкнулась компания MacBro, крупный игрок на рынке розничной торговли техникой.

Проблема

Владелец компании, Шерзод Юлдашев, обратился с запросом на анализ работы отделов маркетинга и продаж. Основная причина — замедление роста выручки, несмотря на значительные инвестиции в рекламу и увеличение ассортимента. Руководство обеспокоило отсутствие системного отчета по эффективности рекламных затрат, избыточные расходы на отдельные каналы продвижения и отсутствие заметного увеличения продаж.

Аудит маркетинга и продаж

Для поиска решений мы начали с комплексного аудита. Этот процесс помогает выявить слабые места бизнеса и обнаружить скрытые резервы для оптимизации.

Аудит охватывает ключевые аспекты:

  1. Маркетинговые каналы — анализ их рентабельности и релевантности для целевой аудитории.
  2. Процессы продаж — оценка эффективности взаимодействия с клиентами.
  3. Ключевые метрики — изучение unit-экономики, конверсий на этапах воронки и возврата инвестиций (ROI).
  4. Работа команды — анализ HR-процессов, структуры, обучения, KPI и взаимодействия между отделами.
  5. Финансы — детальный разбор доходов, расходов (P&L), управления бюджетом и рентабельности.

Отчет по результатам аудита составляет от 30 до 50 страниц и готовится в течение двух недель.

Результаты аудита

В процессе анализа компании MacBro мы выявили несколько ключевых проблем:

  • Иррациональное распределение бюджета. Большая часть средств направлялась на Instagram и Google без понимания, какие офферы лучше конвертируют лидов.
  • Отсутствие клиентской сегментации. Все клиенты воспринимались как единая аудитория, что снижало эффективность предложений.
  • Разрозненность процессов. Не было налаженной интеграции между маркетингом и продажами, что приводило к потере лидов и отсутствию автоматизации.
  • Ошибки в работе CRM. Некорректное заполнение данных вызывало потери заявок и затрудняло аналитику.
  • Отсутствие KPI и целей для сотрудников. Это снижало мотивацию команды и общее качество работы.
  • Неучтенная unit-экономика. Компания не могла точно рассчитать прибыль на единицу товара, что влияло на ценообразование.

Оптимизация процессов

Мы начали с реорганизации работы call-центра. Этот отдел играет важную роль в коммуникации с клиентами, помогая формировать лояльность и направлять покупателя к завершению сделки. Call-центр также собирает обратную связь, что позволяет выявлять слабые стороны компании.

Основные проблемы call-центра:

  1. Отсутствие стандартов и скриптов, что приводило к нестабильному уровню обслуживания.
  2. Низкая квалификация операторов, недостаток знаний о товаре и навыков работы с возражениями.

Решения:

  • Разработка четких регламентов и алгоритмов работы.
  • Создание обучающих программ для операторов.
  • Введение KPI для контроля эффективности.

Взаимодействие отделов

Call-центр взаимодействует с маркетингом, получая «прогретых» клиентов из рекламных кампаний, и с отделом продаж, который завершает сделки. В процессе интеграции мы наладили обмен данными между отделами и обеспечили непрерывность передачи клиентов.

Результат:
Оптимизация процессов повысила скорость обработки заявок, увеличила точность аналитики и улучшила общий клиентский опыт.

CRM: Оптимизация и автоматизация

Мы приступили к решению проблем, связанных с CRM, внедрив современные инструменты автоматизации, адаптированные под задачи компании. Особое внимание уделили обучению сотрудников, чтобы они эффективно использовали новые технологии. Это улучшило обработку заявок и повысило производительность команды.

Одним из ключевых изменений стала интеграция CRM с рекламными каналами. Это позволило автоматически фиксировать источник каждой заявки и в реальном времени отслеживать, откуда приходят клиенты. Мы также настроили приоритетное распределение заявок, что обеспечило оперативную обработку «горячих» лидов и минимизировало потери потенциальных клиентов.

Автоматизация напоминаний и уведомлений помогла ускорить реакцию операторов: время обработки заявок сократилось до 5–10 минут. Это заметно улучшило оперативность и качество обслуживания.

Анализ данных из CRM позволил выявить наиболее эффективные рекламные кампании. Мы перераспределили бюджет, сосредоточившись на высококонверсионных каналах, и отключили нерезультативные.


Call-центр: KPI как инструмент мотивации

Ранее сотрудники call-центра работали без четко определенных целей, что снижало их мотивацию. Мы внедрили систему KPI, которая стала основой для оценки эффективности.

Главный акцент был сделан на скорость реагирования на звонки, так как это влияет на лояльность клиентов и конверсию. Также для каждого оператора разработали план по конверсии заявок в продажи, ориентируясь на рыночные показатели.

Дополнительно ввели метрики по росту среднего чека, стимулируя дополнительные продажи. Для оценки качества общения применяем чек-листы, где учитываются приветствие, выявление потребностей и грамотное завершение сделки.


Обучение персонала: инвестиция в качество

Мы создали комплексную обучающую программу, включающую теоретические и практические модули.

Скрипты общения адаптированы под сегментацию клиентов и разные сценарии — от первичных заявок до работы с возражениями. Практические занятия с анализом реальных звонков помогли выявить сильные и слабые стороны сотрудников, что улучшило их профессионализм.

Мы провели тренинги по техникам активных продаж, работе с эмоциями клиентов и созданию дополнительных предложений. Это позволило увеличить средний чек и укрепить доверие клиентов. Развитие сотрудников стало частью корпоративной культуры, ориентированной на рост и совершенствование.


Регламенты: систематизация процессов

Для повышения эффективности мы разработали стандарты работы, которые стали основой для всех процессов:

  1. Обработка заявок. Алгоритм включает этапы от первичного контакта до завершения сделки.
  2. Приоритизация. Распределение заявок в зависимости от срочности и источника.
  3. Коммуникация. Стандарты взаимодействия с клиентами — приветствие, выявление потребностей, закрытие сделки.

Регламенты сделали процессы прозрачными и устранили хаос. Также была внедрена система отчетности по KPI: ежедневные и еженедельные отчеты помогают оперативно отслеживать результаты и вносить корректировки.


Результаты работы

За 2,5 месяца онлайн-продажи выросли на 71% даже в несезон, а за 5 месяцев общий рост продаж составил 35%. Доля онлайн-продаж увеличилась до 32%, тогда как офлайн-сегмент остался основным с 68%. Наладив онлайн-продажи, мы заметили позитивную динамику и в офлайн-сегменте.

Выводы:

  • Скорость обработки заявок критически важна для увеличения продаж.
  • Интеграция CRM с рекламными каналами улучшает аналитику.
  • Наличие четких регламентов и стандартов работы обеспечивает стабильное качество обслуживания.
  • Система KPI стимулирует продуктивность команды, а системный подход улучшает все аспекты взаимодействия с клиентами.
Продолжить чтение
Нажмите, чтобы оставить комментарий

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Бизнес

Кувейт планирует создать совместный логистический центр в Узбекистане

Опубликовано

в

By

 Компании эмирата намерены построить ГЭС, перерабатывать минеральные ресурсы и производить фармпродукцию.  

Продолжить чтение

Бизнес

Золото становится главным активом инвесторов на фоне тарифной политики Трампа — FT

Опубликовано

в

By

 С начала года золото дорожало каждую неделю, достигнув исторического максимума в $2942 за унцию.  

Продолжить чтение

Бизнес

Узбекистан и Кувейт подписали соглашения о сотрудничестве в промышленности и трудовой сфере

Опубликовано

в

By

 Стороны намерены сотрудничать в области создания «умных» городов, сельского хозяйства, энергетики и здравоохранения.  

Продолжить чтение

Trending